Klachtenprocedure

1. Voor wie en waarover

Bij de Reestlandhoeve vinden we het belangrijk dat iedereen zich gehoord voelt. Deze procedure geldt voor Wijngoed en Zorghoeve de Reestlandhoeve en voor iedereen die met ons te maken heeft: klanten, bezoekers, begeleid vrijwilligers en hun familie, medewerkers, leveranciers, buren, investeerders en andere betrokkenen.

Je kunt een klacht indienen over onze producten, diensten, activiteiten en communicatie, over het gedrag van medewerkers of anderen die voor ons werken, en over onze sociale, milieu- en bestuurlijke impact. Denk aan arbeidsomstandigheden, de omgang met begeleid vrijwilligers, onze invloed op de omgeving, misleidende communicatie of ongewenst gedrag. Een klacht is een uiting van ontevredenheid waarbij je een oplossing verwacht.

2. Hoe dien je een klacht in?

Je kunt je klacht op elk van deze manieren indienen:

Met het klachtenformulier. Dat staat op onze website en ligt bij de bar in de Wijnbarn en bij de Zorghoeve.
Per e-mail: info@reestlandhoeve.nl.
Telefonisch via 0523-648612, keuze 1 voor ons wijngoed of keuze 2 voor onze zorghoeve, of mondeling bij een medewerker of leidinggevende.
Medewerkers kunnen ook terecht bij hun leidinggevende, de interne of de externe vertrouwenspersoon (zie het personeelshandboek).

Vermeld zo veel mogelijk: wat er is gebeurd en waarom je ontevreden bent, op welke datum, wie erbij betrokken waren, je contactgegevens, welke schade of ongemak je hebt ervaren, en wat je graag als oplossing wilt zien. Je kunt aangeven dat je naam vertrouwelijk moet blijven. Heb je hulp nodig bij het invullen, dan helpen wij je graag. Het indienen en behandelen van een klacht is kosteloos.

3. Waar komt je klacht terecht?

We hebben één ingang, maar de behandeling hangt af van wie je bent en waar de klacht over gaat:

Klachten van cliënten van de Zorghoeve (begeleid vrijwilligers, hun vertegenwoordigers of nabestaanden) behandelen we volgens het Klachtenreglement cliënten zorgboerderijen, met de klachtenfunctionaris (Anne-Mieke ten Brinke, extern) en de vertrouwenspersoon (Ben Eikelboom). Hun contactgegevens staan in de uitdeelbrief bij het reglement. Dit reglement blijft van kracht en staat op deze pagina.
Klachten van medewerkers over ongewenst gedrag volgen de route uit het personeelshandboek: direct aanspreken, een gesprek met de interne of externe vertrouwenspersoon, en zo nodig een formele klacht bij de klachtencommissie.
Alle overige klachten, zoals die van klanten, bezoekers, leveranciers, buren en investeerders, of klachten over onze impact, behandelen we volgens de stappen in deze procedure.

Weet je niet waar je klacht hoort? Dien haar dan gewoon in. Wij zorgen dat ze op de juiste plek terechtkomt en laten het je weten.

4. Wanneer nemen we een klacht in behandeling?

We nemen een klacht in behandeling als ze gaat over ons handelen, of dat van mensen die voor ons werken, en duidelijk beschreven is. We nemen een klacht niet in behandeling als:

dezelfde klacht van dezelfde persoon al is behandeld, of al in behandeling is bij een externe instantie;
de klacht gaat over een gebeurtenis die langer dan twee jaar geleden is, tenzij er een zwaarwegende reden is om haar toch te behandelen (voor schadevergoeding geldt de wettelijke verjaringstermijn);
de klacht niet over ons gaat. Dan sturen we haar door naar de juiste partij, tenzij je daar bezwaar tegen hebt.

Nemen we een klacht niet in behandeling, dan krijg je altijd schriftelijk te horen waarom.

5. Stappen en termijnen

Termijnen zijn werkdagen of weken na ontvangst van je klacht.

Stap	Wat gebeurt er	Termijn
1. Ontvangst	Je ontvangt een bevestiging dat we je klacht hebben ontvangen, en we nemen contact met je op over hoe we haar behandelen.	Binnen 5 werkdagen
2. Ontvankelijkheid	We beoordelen of we je klacht in behandeling nemen. Zo niet, dan leggen we schriftelijk uit waarom.	Binnen 10 werkdagen
3. Onderzoek	We onderzoeken de klacht, horen jou en degene over wie de klacht gaat, en houden je op de hoogte van de voortgang. Heb je extra informatie nodig, dan vragen we je erom.	Binnen 6 weken
4. Besluit	Je krijgt een schriftelijk besluit met een toelichting op alle onderdelen van je klacht en, waar mogelijk, een voorgestelde oplossing.	Binnen 6 weken
5. Verlenging	Duurt het langer, dan laten we je vóór het verstrijken van de termijn weten waarom en wanneer je een besluit krijgt.	Maximaal 10 weken in totaal

Voor klachten van medewerkers over ongewenst gedrag gelden de termijnen uit het personeelshandboek: de klachtencommissie streeft naar een oordeel binnen twee maanden en de directie neemt binnen twee weken daarna een besluit. Voor cliënten van de Zorghoeve gelden de termijnen van het klachtenreglement cliënten zorgboerderijen.

6. Wie behandelt je klacht?

De klachtenbehandeling ligt bij twee coördinatoren, beiden lid van het managementteam: Daniëlle Kremer voor klachten over de Zorghoeve en Hidde de Graaf voor klachten over het Wijngoed. De coördinator brengt je klacht in kaart, houdt het contact met je en zorgt dat de klacht wordt behandeld door iemand die er niet zelf bij betrokken is. Een klacht wordt nooit onderzocht door degene over wie de klacht gaat, of door diens directe collega of leidinggevende.

Gaat de klacht over een directielid, dan wordt ze behandeld door Daniëlle Kremer of door Anne-Mieke ten Brinke, onze externe klachtenfunctionaris. Gaat de klacht over een van de coördinatoren zelf, dan wordt ze behandeld door de andere coördinator of door Anne-Mieke ten Brinke. In elk geval krijgen jij en degene over wie je klaagt de kans om op elkaars verhaal te reageren.

7. Bescherming tegen represailles en vertrouwelijkheid

Wie een klacht indient of een misstand meldt, mag daar geen nadeel van ondervinden. Dat geldt voor jou als klant, leverancier of buur, in je relatie met ons, en als medewerker of begeleid vrijwilliger in je werk of dagbesteding. Wie een klager benadeelt, krijgt een passende maatregel.

Dit doen we om je te beschermen:

Je kunt vragen om vertrouwelijke behandeling van je naam, bijvoorbeeld als je represailles verwacht.
We vertellen je vooraf wie je klacht te zien krijgt en vragen toestemming voordat we gegevens met anderen delen.
Iedereen die bij de behandeling betrokken is, heeft geheimhoudingsplicht. We delen alleen wat nodig is om de klacht te behandelen.
Ook de uitkomst behandelen we vertrouwelijk.
Medewerkers kunnen vooraf met de vertrouwenspersoon praten. Die doet niets zonder jouw toestemming.
Bij een klacht van of namens een kwetsbare klager (bijvoorbeeld een begeleid vrijwilliger) beoordelen we vooraf of er risico’s zijn en nemen we zo nodig maatregelen, eventueel met een onafhankelijke partij.
Wie vertrouwelijkheid schendt, wordt daarop aangesproken en krijgt zo nodig een maatregel.

8. Afsluiting en niet tevreden?

Zodra de klacht is opgelost, bevestigen we dat schriftelijk en sluiten we de klacht af. Ben je het niet eens met ons besluit, dan kun je je wenden tot een externe, onafhankelijke instantie:

Cliënten van de Zorghoeve: de Landelijke Klachtencommissie Landbouw en Zorg of de Geschillencommissie Landbouw en Zorg.
Medewerkers: de externe vertrouwenspersoon, of de Autoriteit Persoonsgegevens bij vragen over privacy.
Klanten en overige klagers: voor gratis advies over je rechten als consument kun je terecht bij ACM ConsuWijzer (die lost geen geschillen op, maar geeft advies). Komen we er samen niet uit, dan kun je je zaak voorleggen aan de bevoegde rechter.

We werken volledig mee aan een onafhankelijke beoordeling. Het adres en de website van de instantie vermelden we in ons besluit.

9. Registratie, jaarlijkse samenvatting en verantwoordelijkheid

We leggen elke klacht vast in een register met: referentienummer, status (in behandeling, actief of gesloten), datum van indiening, wie de klacht indiende (tenzij die vertrouwelijkheid vraagt), op wie of wat de klacht betrekking heeft, de locatie (als dat niet gevoelig is), de aard van de klacht, de behandelaar, het besluit en de datum van afsluiting. Dossiers bewaren we maximaal twee jaar, tenzij langer nodig is.

Elk jaar maken we een samenvatting van het aantal en de aard van de klachten, hoelang de afhandeling duurde, wat het resultaat was en wat we ervan leren. Die samenvatting bevat geen persoonsgegevens. De coördinatoren bespreken haar met de directie en het managementteam. Ook als we geen klachten hebben ontvangen, vermelden we dat, en we onderzoeken of de procedure goed bereikbaar is.

Daniëlle Kremer (Zorghoeve) en Hidde de Graaf (Wijngoed) zijn ieder verantwoordelijk voor de klachten in hun onderdeel en houden het register van hun onderdeel bij. De twee registers hebben hetzelfde format, en klachten van cliënten bewaren we apart, met beperkte toegang. Daniëlle Kremer voegt de registers jaarlijks samen tot één samenvatting zonder persoonsgegevens. Eindverantwoordelijk is de directie.

10. Bekendmaking en evaluatie

We maken deze procedure bekend op onze website, in het personeelshandboek, bij onboarding van nieuwe medewerkers, bij het aangaan van een overeenkomst met leveranciers en partners en bij de start van de dagbesteding voor nieuwe begeleid vrijwilligers en hun vertegenwoordigers. We evalueren de procedure minstens eens per twee jaar, met betrokkenheid van de coördinatoren, de vertrouwenspersonen en het team.

Vastgesteld door de directie op: 20 december 2025.